日前，中國郵政儲蓄銀行召開客戶體驗提升工作啟動會，標志著郵儲銀行全面啟動客戶體驗提升工作，進入客戶體驗系統(tǒng)化提升新階段。
郵儲銀行客戶體驗提升工作，以客戶視角、競爭視角、行業(yè)最優(yōu)視角“三個視角”和行業(yè)規(guī)律、市場規(guī)律、價值規(guī)律“三大規(guī)律”為指導，牢固樹立以客戶為中心的理念，依據(jù)基于數(shù)字化的客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃，以客戶體驗評測為引擎，堅持“客戶旅程優(yōu)化”和“網(wǎng)點服務管理”雙輪驅動，從客戶服務的全過程出發(fā)，審視產(chǎn)品、價格、流程、渠道、銷售、服務等多維度的客戶體驗，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，推動敏捷、快速的數(shù)字化流程再造。
據(jù)了解，郵儲銀行客戶體驗提升工作有五大特點：一是建立科學化、常態(tài)化的閉環(huán)管理機制。由行領導組成領導小組，總行相關部門及分行協(xié)同合作，以客戶體驗評測推動客戶旅程優(yōu)化和網(wǎng)點服務提升，實現(xiàn)體驗、優(yōu)化、再體驗的閉環(huán)管理。二是在全行引入并推廣“客戶旅程優(yōu)化”的理念和方法論。基于現(xiàn)有產(chǎn)品，從客戶視角出發(fā)，準確識別每個環(huán)節(jié)的客戶需求，整合歸并成客戶旅程，聚焦客戶體驗評測結果，運用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具，挖掘深層次原因，對標行業(yè)領先，重塑目標旅程。三是加大網(wǎng)點服務現(xiàn)場管理的垂直管控。在現(xiàn)有網(wǎng)點服務管理體系的基礎上，除納入體驗評測監(jiān)控外，加大總分行監(jiān)控錄像非現(xiàn)場檢查和“神秘人”現(xiàn)場檢查的頻次和范圍，全面評測網(wǎng)點服務的客戶體驗情況，以服務提升為重點，通過閉環(huán)管理，抓緊抓實網(wǎng)點服務管理工作。四是科技賦能，全面加快數(shù)字化提升。科技部門成立專項工作組，依托數(shù)字化轉型技術，按照敏捷研發(fā)模式，提速優(yōu)化舉措的實施進度。五是建立立體化的配套保障機制。從考核、財務、隊伍、督導、文化等方面，全方位、多舉措保障客戶體驗管理體系的良好運行。
作為國有大型商業(yè)銀行，郵儲銀行秉承“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的理念，始終堅持以客戶為中心，緊抓數(shù)字時代發(fā)展機遇，不斷提升客戶服務水平。下一步，郵儲銀行將加快推進客戶體驗提升工作，深入開展客戶體驗評測，全面梳理和識別客戶旅程，精準聚焦客戶需求，制定有針對性的提升策略，高效推進數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化成果的落地實施推廣，全面提升客戶體驗和服務水平。
