今年“618”期間，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統對6月1日—20日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析，并于近日發布了“618”消費維權輿情分析報告。中消協“點名”了哪些消費者重點維權的領域？這些消費問題緣何產生？如何改善消費環境？

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(資料圖片)

今年“618”線上線下銷售火爆

維權集中在網絡購物、演出票務等方面

第三方平臺供給數據顯示，今年“618”全網總體銷售額7987億元，同比增長14.7%。國家郵政局監測數據顯示，6月1日—18日全行業共攬收快件31.9億件，同比增長26.6%。

中消協表示，與線上傳統電商和直播電商熱鬧的“對臺戲”同步，今年“618”線下不同行業不同場景的促銷同樣火熱。中消協新聞部張政稱，依托城市綜合體或獨立開展的時裝秀、迷你音樂節、游園會等一系列形式豐富多樣的線下活動，吸引了大批年輕消費者。

中消協發布報告顯示，今年“618”期間消費維權負面信息主要集中在網絡購物、演出票務、權益規則等方面。其中：

■ 網絡購物方面

中消協共收集有關“網購”類負面信息2942137條，今年“618”期間，網購相關輿情較平穩，網友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現。

張政：有媒體報道稱，杭州市一位消費者從電商平臺網購一臺西門子冰箱，但收到貨后發現其并非商家宣傳的西門子品牌，而是“小鴨”牌，網購冰箱貨不對板。?

此外還有消費者網購醬油，開瓶使用后發現活蟲子等等。?

■ 演出票務方面

監測期內，中消協共收集有關“演出票務”類負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢。其中，嵩山音樂節疑似跳票、“五月天”演唱會訂單異常引發不少網友質疑。

張政：“618”期間， 嵩山音樂節退票事件引發關注。網友反映，6月15日18點，嵩山音樂節門票在大麥網開售，此前預填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務。而大麥網則對此回應，不存在跳票情況，目前不支持退換票。?

此外，“五月天”演唱會訂單異常的情況也引發消費者吐槽，有數百名網友在購票平臺“紛玩島”購買“五月天”演唱會門票遭強制退票，平臺稱是違規產生異常訂單，但網友卻表示購買途徑正規。?

■ 權益規則方面

監測期內，中消協共收集有關“權益規則”類負面信息579345條，關注焦點主要在藝人胡兵東航50萬積分被清零事件，此外，女子吐槽百果園使用團購券被區別對待事件也引發媒體關注。?

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“促消費、提信心”仍存短版

經營主體要構建更具誠意的商業模式

中消協指出，本次監測期內消費回暖態勢明顯，但網購、商演等消費場景中的輿情聚集，以及不同場景中規則與權益互動博弈，說明相關經營主體在“促消費、提信心”方面仍然存在明顯短板。

■部分電商平臺在對集中促銷期內商品質量的把控方面存在短板

張政：網購“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規范與促銷動機，都經不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實行有效的監督和管理？

對此中消協建議，要持續強化電商平臺的合規經營，呼吁商家與平臺企業加強“自律”，持續強化對電商營銷促銷活動中違法違規行為的監督管控。

■作為商演消費市場重要支撐的票務規范管理與技術支撐存在短板?

近年來，節目內容豐富、演出類型多樣的商演業態蓬勃興起，對拉動文化消費、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內容審核、票務管理等方面存在的薄弱環節，影響了演出市場的高質量發展。

張政：從本次輿情監測中發現的兩個事例來看，引發消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺。“疑似跳票”與“訂單異常”的背后，是技術故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。

對此中消協指出，各級文化和旅游行政部門要運用信息網絡技術，加強演出票務運行、票源流向的監督管理，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務公平交易。

■部分企業在“從消費者權益視角出發”制定執行規則方面存在短板

張政：東航依據規則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規定”，但這一舉動明顯背離了企業回報與維系客戶的初衷。如果企業能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發送短信更加穩妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。

中消協表示，各類經營主體要尋找并構建更具誠意、更顯善意的商業模式，滿足更加多樣、更重品質的消費訴求，與政府、行業共同努力，打造更健康理性、更高質量的消費環境。

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