《科創板日報》8月25日訊（研究員 田簫）從全民觀望到全面普及，新能源汽車的飛速發展，為汽車帶來了巨大的革命性變化和新的想象空間。隨著“電車”對“油車”發起“圍剿”，越來越多消費者在擁抱新能源的同時，新能源汽車在產品質量、用戶服務上的種種短板，正在受到更嚴格的審視。

據國家市場監管局披露，2022 年，全國市場監管部門共受理與新能源汽車相關的消費者投訴、舉報和咨詢72940.77萬件，同比增長23.5%。其中，由產品質量、服務水平以及虛假宣傳引起的投訴層出不窮。

對“電動爹”的諷刺、對自動駕駛安全隱患的警惕、對售后服務缺失的爭議……涌現的大批投訴既客觀體現了新能源汽車的熱度，也折射出新能源汽車產業銷售、售后服務、投訴及客戶滿意度亟需提升。

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在互聯網時代成長起來的新能源汽車，靠著“產品經理思維”把電動車賣給了一批批消費者。那么，在消費者日益成熟的當下，“新勢力”們為了“討好”用戶都拿出了哪些真本事？《ESG Weekly》聯合景賦，推出“新能源汽車ESG觀察”專題第三站，看看各家造車新勢力在用戶服務方面做得如何。。

【第一期：新能源汽車“天生”就該拿ESG高分？特斯拉沒做好的 國內新勢力表現如何】【第二期：特斯拉因數據安全問題被岳陽機場禁入？一文看懂新能源汽車信息隱私紅黑榜】

“理小蔚”完勝特斯拉

2021年，上海車展上一位身穿印有“剎車失靈”T恤衫的車主站上特斯拉車頂維權，讓特斯拉在在客戶服務方面飽受爭議。

不過，盡管有著慘痛的前車之鑒，特斯拉仍然未將其在售后服務方面所做的努力公之于眾。打開特斯拉最新的ESG報告，用戶權益、用戶投訴、客戶滿意度等相關內容，特斯拉全部都交了白卷。

正在對特斯拉進行緊追猛趕的比亞迪，在ESG報告中用了兩頁篇幅披露了售前售后的投訴率，除此之外，再未提及任何銷售和售后服務相關內容。從其報告披露來看，亦未能體現對客戶滿意度議題的重視。

另一方面，或許是由于創始人或多或少都帶有“互聯網基因”，新勢力三巨頭的“理小蔚”在用戶服務方面，態度相較特斯拉與傳統車企更為誠懇。

從ESG報告上來看，蔚來、理想、小鵬分別用了5、4、3頁的篇幅來披露客戶及服務理念。其中，蔚來將用戶健康與安全、愉悅的用戶體驗兩個議題都列為高度重要議題，小鵬與理想都將客戶服務與滿意度被列為高度重要議題。

具體而言，蔚來是“三巨頭”中披露項目更為詳細的一位，在負責任營銷、保障用戶權益板塊都有具體披露，用戶投訴和客戶滿意度板塊也制定了相關KPI目標。尤其值得注意的是，在售后服務體系方面，蔚來建立了3大客戶售后服務渠道，分別為多元化用戶溝通渠道、專業化的客戶平臺、定制化的專屬服務，其對售后服務體系的披露在“理小蔚”中最為清晰完整。在營銷相關策略方面，“三巨頭”中亦只有蔚來披露了閉環全流程銷售檢查機制。

理想對客戶服務及滿意度相關項目也進行了較為詳細的披露，其中，在營銷方面開展訪店計劃保障銷售流程的透明，對車輛的續航、能耗數據進行認證；在售后方面關注售后人員服務專業性，開展線上線下培訓課程保障售后服務水準；在處理用戶投訴方面對反饋事件按優先級聯合多方在72小時內有效處理。

小鵬披露內容的詳細程度上，略遜蔚來、理想一籌，尤其在用戶服務體系、保障方面內容缺失。

投訴率分類披露仍不足

事實上，即便是客戶服務項目披露較為完善的“理小蔚”，在投訴率這一議題上都缺乏明細分類和具象化內容，為ESG報告留下重大漏洞。

例如，三家公司都未按新能源汽車的質量、售后服務保障、銷售欺詐等具體投訴問題進行分類，如此將導致用戶投訴信息不透明，無法從報告中判斷企業弊病，從而無從判斷企業的服務質量和問題解決能力以及解決方式。

此外，新能源汽車企業披露的投訴數量差異巨大，理想公布的投訴件數僅有2千條，而小鵬和零跑都超過了4萬條，接近理想的20倍。數據差異背后，或是各家企業對投訴的定義不一所致，這一差異也讓該數據的可比性、可信度打了折扣。

除了上述共性問題，各企業也各自有尚待完善的細節。

披露“優等生”蔚來設置了用戶投訴兩大反饋建議平臺，但未有披露平臺的KPIs數據。兩大平臺實效如何，我們從其ESG報告中無法得知。

理想在售后保障板塊包含了售后質量和保險服務保障兩部分內容，但披露的KPIs中只提及了員工的售后培訓，未呈現保險服務相關的KPIs。

在客戶滿意度上，小鵬披露其的五星好評率為 96%，連續三年都保持在96%以上。不過，在該好評率的調查收集過程中，受訪者占客戶總數比例僅為33%，非用戶的滿意度對企業而言能否算作有效數據，對小鵬而言還需要進一步評估斟酌。

客戶的反饋是一家企業的“命脈”，投訴事件頻繁發生，將直接損害品牌形象，影響購車意愿，帶來銷售市場份額下降、運營成本上升等風險，甚至可能引發法律訴訟，增加企業的法律風險。

總體來看，國內新能源車企在用戶服務項目的披露上仍有較多可完善之處，企業尤其有必要重視投訴分類，才能有針對地發現并解決問題，贏得消費者信任，推動行業持續健康發展。

【關于景賦】

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